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em buscar *seus*
resultados de vendas, atendimento e relacionamento.
O
que é que
Marketing tem a ver com
Saúde? Você já percebeu como é fácil encontrar empresas para resolver nossas necessidades? Já se deu conta de que às vezes é difícil escolher uma, tantas são as opções? Mas e se você é a empresa? Já percebeu como é difícil convencer o cliente de que sua empresa é uma das opções? E ainda mais difícil ser a opção escolhida hoje? A opção preferida para as próximas vezes em que a mesma necessidade ou outra semelhante aparecer? Pois é. Essa é a realidade das empresas de qualquer setor, hoje em dia. Não, sua clínica, hospital, consultório, centro médico ou laboratório não está livre dessa triste realidade. Também não adianta pensar “a gente sempre fez assim e sempre deu certo”. Tomando emprestada uma metáfora do Carlos Alberto Júlio, presidente do Grupo HSM, uma das principais empresas de educação corporativa do país, o cenário é uma escada rolante descendo e nossa sobrevivência depende de conseguirmos subi-la. Se subirmos na mesma velocidade com que a escada desce, não saímos do lugar... Precisamos mudar porque o mundo está mudando. Muito rápido. Com tantas opções disponíveis para o cliente em potencial, não podemos desperdiçar as oportunidades que ele nos dá. Não podemos nos dar ao luxo de deixá-lo esperando para ser atendido. Nem ao telefone, nem por e-mail, muito menos na recepção. Hoje é relativamente comum irmos, como clientes, a uma consulta com hora marcada e esperarmos mais de uma hora para sermos atendidos. Ora, se todos estão se sentindo pressionados e sem tempo, essa espera se torna extremamente irritante e cara. Se o médico não for excepcional, ele estará definitivamente descartado. Mesmo sendo excepcional, se o cliente tiver a indicação de outro, também considerado muito bom, mas que respeite mais o tempo do cliente, aquele primeiro também perderá o cliente. Conquistar um cliente irá depender do conhecimento e experiência dos médicos, da atualização tecnológica dos equipamentos, da limpeza e beleza das instalações e dos uniformes dos colaboradores, de sua simpatia, presteza e confiabilidade, e, principalmente, da capacidade de sua organização contar isso a seu público-alvo e ao mercado. E, como você sabe, comunicação é apenas uma das diversas funções do Marketing. Manter um cliente irá depender da percepção que ele terá de sua organização ao entrar em contato com ela. Sua percepção será formada pelas questões acima e pela cordialidade dos profissionais de saúde e de atendimento com que tenha contato, pela pontualidade de consultas, entrega de resultados de exames etc., pelo cumprimento de promessas que tenham sido feitas, entre outros, sem desprezar, claro, a eficácia do tratamento/exame a que tenha se submetido. É preciso despertar para fatos como o valor do cliente ao longo do tempo. Caso contrário ao perder um cliente, pensaremos “perdemos uma consulta (ou exame ou cirurgia)”, sem nos dar conta de que, na verdade, perdemos não só as dezenas de consultas, exames e, talvez, cirurgias que ele fará ao longo de toda sua vida, mas também das indicações que ele faria à sua rede de contatos. Se você pensa seriamente na saúde da sua organização, está na hora de pensar em Marketing na Saúde! Jeffrey Hanson Costa
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